當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 高情商團隊 作者：佚名 日期：2001-11-6 字體：[大] [中] [小]

陳黎萍 魯云海

---在20世紀90年代，許多管理者發(fā)現(xiàn)“情商”（Emotional Intelligence,簡稱EI）與“智商”對員工的業(yè)績起著同樣重要的作用。也就是說，員工必須提高自己的EI才能獲得更高的工作績效。然而，當時的研究只限于員工個人，這對于以團隊建設為中心的現(xiàn)代企業(yè)來講具有很大的局限性。為此，關于團隊EI的重要性及如何提高團隊EI的問題成為許多管理者當前研究的熱點。 
---過去，管理者對于提高團隊業(yè)績的研究大多集中于分析確定一些成功團隊的工作方式，如員工在工作中的相互合作、積極參與以及對制定的目標做出承諾等。管理者似乎
認為，一旦確定了這些工作方式，并加以模仿，就會取得與成功團隊相同的業(yè)績。但是，事實并非如此。這就如同一個正在學彈鋼琴的孩子，盡管他學會了彈幾首小步舞曲，但是，如果他不懂音樂理論或不用心去彈，仍然不可能成為現(xiàn)代的巴哈。與此類似，一個團隊的成功必須依賴于一些基本的條件，這些基本條件要能促進團隊成員全心全意地投入到團隊工作中去。

---研究表明，促進團隊成功的基本條件主要包括三方面：團隊成員之間的相互信任；團隊成員的歸屬感；團隊成員的成就感（如圖）。如果缺乏這三方面條件，團隊成員之間的參與和合作仍有可能，但是卻無法達到團隊應有的績效，因為團隊成員不會全心投入到團隊工作中去。團隊成功的三方面基本條件事實上就是團隊EI的內(nèi)容，因此，團隊必須建立起一套EI準則，這些準則能夠指導團隊成員建立相互信任感、團隊歸屬感以及團隊成就感。所謂團隊歸屬感，就是員工具有的歸屬于一個獨特的、有價值的團隊的感覺。團隊成就感，是指員工對團隊業(yè)績充滿信心，并且相信團隊合作的工作效果高于個人的工作效果。 



---一個由高EI的員工組成的團隊未必是高EI的。團隊有著自身的特點，因此，建立一個積極向上的、擁有上述三方面條件的團隊，需要一個以建設性方式影響團隊情商的團隊氛圍。

---團隊EI比個人的EI復雜得多，因為團隊影響的范圍更加廣泛。為了更好地理解其中的區(qū)別，我們首先可以看一下由Daniel Goleman對個人EI 做出的定義。Goleman在他的《情商》一書中解釋道，高EI人士的主要特點是：了解自己以及別人的情感波動，并有能力對它們加以控制。其中，了解自己情感波動并能加以控制稱為“個人能力”，了解他人情感波動并能加以控制稱為“社會能力”。

---團隊EI與個人EI的區(qū)別在于，它不僅包括對團隊成員個人情感的了解和控制，而且還包括對團隊自身以及團隊之外其他人情感的了解和控制。

---下面我們將通過例子來理解團隊EI三個層次的含義。

---IDEO是一個著名的工業(yè)性設計公司，該公司擁有很多具有創(chuàng)造力的團隊，這些團隊負責產(chǎn)品的外觀及美術設計，正是這些設計使IDEO在市場上贏得了競爭優(yōu)勢。

---IDEO的工作特性決定了它的團隊必須具有高EI。IDEO常常需要在顧客產(chǎn)品設計時限以及預算評估的壓力下交出具有創(chuàng)意和美感的設計。公司內(nèi)部有一個人人銘記于心的哲學信念：一個好的設計需要依靠各個團隊的相互合作才能完成，而不是依靠優(yōu)秀個人的不懈追求。在IDEO我們可以找到支持團隊EI三個層次的準則。

---首先，IDEO的團隊善于了解和把握內(nèi)部員工的情感波動。團隊通過正式或非正式的溝通來了解員工的內(nèi)心思想；團隊尊重員工的個性并聽取他們提出的不同意見；團隊給予員工感情上的幫助和支持；團隊對員工的成績加以確認；團隊對員工的錯誤行為加以訓導等。

---例如，IDEO的一位設計師有一次因為市場部人員要求他在他設計的產(chǎn)品上加上標識語而感到不愉快，因為他認為那樣會破壞他整個設計的美感。在討論該設計產(chǎn)品的會議上，團隊的項目經(jīng)理逐漸認識到事實上產(chǎn)品設計存在一些問題，但那位設計師坐在一旁無動于衷，形勢非常僵。項目經(jīng)理覺察到這個形勢，為了不挫傷設計師的積極性，項目經(jīng)理沒有生硬地要求設計師修改（事實上，如果沒有設計師的創(chuàng)意配合，也改不好），而是與設計師進行談判，最終采取了一個折衷的辦法。

---IDEO的團隊成員也會出現(xiàn)破壞EI準則的情況。這在一些“頭腦風暴”的集會上尤其常見。會議規(guī)定，必須對問題做出不同的判斷，并且彼此不能反對對方。如果有人違反了規(guī)定，團隊就會以詼諧并且強制的方式來懲罰他，例如向他扔泡沫玩具。如果有人越軌的話，團隊立即就會利用準則對他的行為加以責備。如果有客戶在場的話，懲罰的方式就會隱蔽一些，譬如在椅子下面敲幾下。

---IDEO團隊本身的情感自知力與控制力也很強。團隊經(jīng)常從組織的內(nèi)部和外部獲得反饋信息。更重要的一點是，團隊的工作接近于客戶，如果設計不符合客戶的要求，團隊就會馬上找出原因，并加以修正。

---IDEO控制團隊情感的方式是為員工提供一個工作壓力的發(fā)泄處。IDEO信賴娛樂對減輕員工壓力的作用。在公司房子的周圍放了幾百個發(fā)射出軟子彈的玩具，如果員工感到受挫就可以揀起玩具進行射擊。IDEO公司崇尚感情發(fā)泄，因此，公司常常會有員工在高興或憤怒時大聲叫喊。IDEO公司甚至專門設立了一個娛樂辦公區(qū)，員工在需要休息時可以在那兒辦公。

---最后，IDEO的團隊也制定了了解和關心團隊以外員工需求的準則，他們利用這些準則與其他團隊和個人建立友好關系。這些準則主要包括以下內(nèi)容：了解組織中其他團隊與個人的需求；在組織范圍內(nèi)討論和制定有利于相互合作的文化和政策；與其他團隊和個人建立網(wǎng)絡聯(lián)系；在需要時邀請團隊以外的其他員工參加團隊會議。

---并非所有公司都像IDEO那樣依賴團隊，但是，今天我們的公司比過去任何時候都要依靠團隊來做出決策和完成任務。然而不幸的是，我們發(fā)現(xiàn)許多公司的團隊雖然具備一切條件，如一流的員工、充足的資源、明確的任務，但最終仍遭到挫敗。究其原因，主要在于缺乏團隊EI。建立相互信任感、團隊歸屬感、團隊成就感的EI準則是促使團隊獲得高績效的關鍵因素，它能使一個高技能的團隊發(fā)揮其最大潛能，也能幫助一個面臨大量挑戰(zhàn)的團隊取得出乎意料的勝利。

---那么，如何建設團隊的EI呢？這主要包括四個方面的途徑：第一，正式團隊的領導制定EI準則，并利用各種溝通渠道使團隊成員認識到建設團隊EI的重要性；第二，非正式團隊的領導以及EI的擁護者通過自身行為導向作用以及糾正錯誤行為的方式強化團隊EI的重要意義；第三，通過談判、溝通、員工之間相互協(xié)助等培訓課程，使員工進一步了解如何建設團隊EI；第四，建設和制訂有利于團隊EI形成的組織文化和政策。